Client success stories
. Accompagnement d’un plan d’optimisation de la performance . Amélioration de l'implication des collaborateurs d'un réseau de distribution . Développement des ventes par la qualité de l'accueil et l'expertise métier chez un leader de la parfumerie sélective . Accompagnement à la mise en place d'une politique sociale de réduction des tensions >> Amélioration de l'Expérience Client chez un leader du luxe
Contexte Société leader dans le domaine du Luxe, présence mondiale plusieurs centaines de points de vente dans 60 pays, 8000 personnes employées au retail, Second semestre 2008, début de la crise financière mondiale: identification de la formation comme 1er levier du business. Lettre de mission Soutenir le business par une amélioration significative de la relation client: •Fidélisation de la clientèle locale, •Amélioration de l’expérience client, •Pro-activité des équipes commerciales vers plus ventes additionnelles et croisées (inter univers) Plan d’action • Positionner le projet au niveau de l’expérience client, éviter l’erreur de proposer la «énième technique de vente » à des vendeurs qui en ont déjà vécu plusieurs sans mise en perspective, • Introduire un concept différenciant, fondé sur l’ADN de la Marque, capable de satisfaire les différences culturelles tout en véhiculant la promesse de la marque world wide, • Créer une méthode permettant au management d’en assurer la mise en œuvre, l’évaluation constante et la pérennité, • Bâtir des « Core standards » Monde afin de garantir la constance de l’expérience client, • Veiller aux conséquences sociales significatives de cette évolution, • Construire cette nouvelle approche client avec la collaboration pleine et entière des acteurs pertinents, • Assurer un sponsoring et un buzz facilitateurs de cette évolution des comportements. La réponse Une relation client basée sur 3 fondamentaux • Des actions factuelles obligatoires, observables par les managers: le Fond, • Des attitudes clés au service des actions: la Forme, • Une mise en pratique dynamique adaptée à la « vraie vie »: Responsabiliser les opérationnels Formation de la totalité du personnel retail, management compris (8000 personnes) en 12 mois Formation/Information des personnels supports: marketing, directions produits, merchandising... Mise à disposition du management de tableaux de bords de suivi et d’évaluation quanti/quali de l’action.
Amélioration de l'Expérience Client chez un leader du luxe
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